Der HMM-Feedbackmanagement-Prozess

31. Mai 2021

Über den Kontakt Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! haben Sie jederzeit die Möglichkeit, uns Kritik, Feedback und Lob zukommen zu lassen. Lernen Sie in diesem Artikel mehr über unseren Prozess und die Aufgaben unserer Feedbackmanagerin …

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Alexandra Pawellek bekleidet seit dem 01.01.2020 die Position der Feedbackmanagerin innerhalb der HMM. Im Folgenden beantwortet sie Fragen, um Ihnen unseren Prozess und ihre damit verbundenen Aufgaben näher zu bringen:

Wie können Kunden der HMM Lob, Kritik oder Feedback an uns richten?

Feedback – positives sowie negatives  – kann jederzeit gerne unter der E-Mailadresse Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!, per Telefon oder auch per Brief an uns gerichtet werden.

Was sollte eine E-Mail an das Feedbackmanagement enthalten?

Ein Feedback kann Lob, Kritik oder eine Rückmeldung z.B. zu folgenden Themen beinhalten:

  • Erreichbarkeit des Personals
  • Systemverfügbarkeit
  • Fehlerbehebung (Bearbeitung)
  • Neukundenanbindung
  • (Fehlende) Informationen
  • Rechnung / Lastschrift
  • Datenlieferung/ -annahme

Es ist wichtig, dass in einem an uns gerichteten Feedback alle zum eigentlichen Anliegen relevanten Angaben durch den Melder mitgeteilt werden. Konkrete Daten (z.B. Ticketnummer), eine genaue Beschreibung des Sachverhalts, sowie die Nennung eines Ansprechpartners sind wichtige Informationen, die uns dabei helfen, das Feedback detailliert zu erfassen, um das Anliegen des Kunden zeitnah und an der richtigen Stelle zu platzieren.

Was geschieht mit dem eingereichten Feedback?

Erreicht uns ein Feedback, so wird dieses zeitnah in den entsprechenden Prozess aufgenommen. Der Sachverhalt wird erfasst, analysiert und an die verantwortliche Fachabteilung bzw. an den Vorgesetzten dieser Fachabteilung kommuniziert.
Handelt es sich um kritische Sachverhalte, so erfolgen Absprachen mit dieser Abteilung hinsichtlich notwendiger Maßnahmen, um der Kritik/dem Verbesserungsvorschlag zu entsprechen und diese umzusetzen.
Konnten Maßnahmen zur Beseitigung der Mängel beschlossen werden, wird im darauffolgenden Schritt ein Plan zur Umsetzung dieser erarbeitet.
Nach Umsetzung der Maßnahmen wird im Zuge dessen eine zeitnahe Rückmeldung an den Feedbackmelder, sprich den Kunden, zum gelösten Sachverhalt übermittelt.

Was sind in diesem Zusammenhang Deine Aufgaben?

Im Wesentlichen beinhalten meine Aufgaben die übergreifende Steuerung des Feedbackprozesses. Dies umfasst sowohl die geregelte und abgestimmte Kommunikation mit dem Kunden, als auch mit den verantwortlichen Fachbereichen der HMM, damit eine zeitnahe Lösung zum gemeldeten Sachverhalt ausgearbeitet und umgesetzt werden kann.
Des Weiteren trage ich dazu bei, dass die Bearbeitung und Definition der erforderlichen Maßnahmen, welche zur Problemfindung und Lösung beitragen, durch die zuständigen Fachbereiche abgestimmt, umgesetzt und gelöst werden. Dies beinhaltet auch die finale Rückmeldung an den Kunden.

Gibt es noch andere Möglichkeiten, Lob, Kritik oder generelles Feedback anzubringen?

Natürlich kann der Kunde auch weiterhin seine bekannten Eingangskanäle (z.B. Kundenmanager oder SDM Betreuer) ansprechen und so sein Feedback übermitteln.

Wieso ist uns das Feedback des Kunden so wichtig?

Feedbacks der Kunden sind für uns wichtige Meinungsäußerungen z.B. zu unseren Produkten, Dienstleistungen oder auch zu unserem Verhalten gegenüber dem Kunden. Kritik nehmen wir als positiven Impuls und Möglichkeit, unseren Service stetig zu verbessern wahr. Lob verstehen wir als Ansporn, um weiterhin mit hohem Engagement für die Bedürfnisse unserer Kunden zu arbeiten.

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