HMM-Eingangskanäle und Zuständigkeiten

31. Mai 2021

Der nachfolgende Artikel stellt Ihnen die verschiedenen Eingangskanäle der HMM vor, die Sie nutzen können, um mit uns in Kontakt zu treten und Ihre Anliegen direkt an der richtigen Stelle zu platzieren ...

Haben Sie generelle Fragen zur Anwendung, ein besonderes Anliegen, Wünsche zu Funktionserweiterungen oder sehen Ihr Problem auf herkömmlichen Weg nicht oder nicht ausreichend gelöst?

Nachfolgend stellen wir Ihnen unsere Eingangskanäle vor und erläutern, in welchen Situationen Sie welche Kontaktmöglichkeit am besten nutzen können, um zu einem für Sie zufriedenstellenden Ergebnis zu kommen.

Eines vorweg: Selbstverständlich findet ein regelmäßiger Austausch zwischen den Abteilungen der HMM statt, allerdings kann der richtige Eingangskanal eine Lösungsfindung beschleunigen!

Der Support (erreichbar unter Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder 0800 8882500) ist der Haupteingangskanal und Ihr erster Ansprechpartner für die meisten Themen. Häufig kann Ihnen hier direkt geholfen werden. Falls der Support mal nicht direkt weiter weiß, werden andere Teams oder Mitarbeiter einbezogen, sodass schnell eine Lösung gefunden werden kann.
Typische Themen, mit denen Sie sich an den Support wenden können, sind:

A) Ich vermute ein technisches Fehlverhalten.

B) Ich habe Fragen zur generellen Nutzung von ZHP.X3 oder zum ASM.

C) Ich würde gerne Einstellungen, z.B. in der Auto-SBZ, ändern lassen.

D) Ich benötige Unterstützung beim Login oder möchte neue User melden.

Für diejenigen von Ihnen, die Dienstleistungen im Rahmen des Wiedereinsatzes und der Qualitätssicherung von Hilfsmitteln gebucht haben, besteht außerdem die Möglichkeit, sich bei Fragen rund um die Themen Rückholungen, Zeitwertermittlungen, Prüfung der Wirtschaftlichkeit von Hilfsmitteln, Auswertungen von Hilfsmittelbewegungen und Lagerlisten etc. direkt an die Qualitätssicherung (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) zu wenden.

Manchmal bedarf es zur Lösung Ihres Anliegens einer entwicklungstechnischen Funktionserweiterung. In diesem Fall wird der Support darauf hinweisen, dass unter Nutzung des Demand Request-Formulars ein Demand einzureichen ist. Das ausgefüllte Formular ist an das Anforderungsmanagement (erreichbar unter Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) zu senden. Wenn Sie bereits vorab wissen, dass es sich bei Ihrer Anfrage um einen Demand handelt, können Sie diesen auch direkt an das Anforderungsmanagement übergeben.

Es kann vorkommen, dass die vom Support angebotene Lösung nicht Ihren Erwartungen entspricht - z.B. wenn Sie annehmen, dass Ihre Anfrage nicht richtig verstanden wurde. Hier empfiehlt es sich, dies direkt rückzumelden bzw. um einen Rückruf zu bitten. Häufig können Sachverhalte am Telefon besser geklärt werden als auf schriftlichem Weg.

Sollten Sie trotzdem keine für Sie zufriedenstellende Antwort erhalten haben, wenden Sie sich gerne an das KAM (= Key Account Management/ Kundenmanagement). Ihr zuständiger Kundenberater wird sich Ihrem Anliegen annehmen und versuchen den Sachverhalt zu klären und eine Lösung herbeizuführen, die in Ihrem Interesse liegt. (Wenn Sie nicht wissen, welcher Kundenmanager für Sie zuständig ist, können Sie gerne eine E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! senden).
Außerdem ist das Team der Kundenmanager für folgende Themen der richtige Ansprechpartner:

A) Ich bin an einem Produkt bzw. einer Dienstleistung interessiert und wünsche weitere Informationen.

B) Ein bestimmtes Thema stimmt mich unzufrieden und ich würde hierzu gerne Rücksprache halten.

C) Ich benötige Information zu aktuellen Entwicklungen, allgemeine Informationen oder Informationen zu der Organisation von Veranstaltungen (z.B. Anwenderforen).

D) Ich brauche einen Ansprechpartner für die Koordination und Absprachen zu größeren Projekten.

Insbesondere beim letzten Punkt arbeitet das KAM-Team eng mit dem SDM und ASM-SDM (=Service Delivery Management) zusammen. Sie erreichen das SDM-Team über die folgende E-Mailadresse: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. Die Kollegen im SDM sind insbesondere für die interne Koordination Ihrer Anliegen, aber auch für tiefergehende Beratungen, vor allem im Bereich des Zusammenspiels der einzelnen ZHP.X3 Produktbausteine, mit zuständig.

In laufenden Projekten ist das Team des SDM normalerweise Ihr erster Ansprechpartner. Das Einbeziehen des Supports oder KAM-Teams ist hier in der Regel nicht notwendig.

Ist Ihr Anliegen auch nach dem Austausch mit KAM / SDM nicht zu Ihrer Zufriedenheit beantwortet worden, oder sehen Sie strukturelle Herausforderungen?
Ist etwas zu Ihrer besonderen Zufriedenheit gelöst worden oder wollen Sie ein Lob aussprechen?

Dann empfiehlt sich eine Mitteilung an unser Feedbackmanagement (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!). Das Feedbackmanagement nimmt Ihr Feedback (positiv wie negativ) entgegen. Im Zuge unserer ISO-Zertifizierung ist sichergestellt, dass jedes Feedback auch höheren Entscheidungsebenen zur Kenntnis gebracht wird. Ihr Anliegen wird an zuständiger Stelle platziert und bei Bedarf werden z.B. Änderungen an der Priorisierung vorgenommen. In einem weiteren Artikel dieses Newsletters finden Sie nähere Informationen zu unserem Feedbackmanagementprozess.

 

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